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公司第九期中青班学员心得:对建设现代供电服务体系的学习和思考

信息来源:南方电网报 发布时间:2020-01-21

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  南方电网公司企业文化理念明确提出要“建设现代供电服务体系”。这是在新的历史方位下,给营销专业提出的重大课题,是建设具有全球竞争力的世界一流企业的重要组成部分,需要营销专业深入思考和统筹推进。笔者也对此认真学习并提出粗浅认识供讨论。

  以营销服务作为建设现代供电服务体系的抓手

  电网业务属于传统服务业,现代供电服务体系应是以客户为中心,以信息技术支撑的包含公司全部业务的现代化综合体系。其中营销专业直接服务客户,是将公司各专业创新成果转化为客户服务水平环节,直接影响着外部对现代供电服务体系的感知和体验,所以是现代供电服务体系的最前端单元,也是最核心部分。

  因此,整合服务资源,形成高质量服务体系是建成现代供电服务体系的关键,是整个现代供电服务体系建设中的抓手。

  以数字化转型夯实现代供电服务体系基础

  现代服务业以信息技术为支撑,而数字化是信息技术发展的新阶段,因此也是现代供电服务体系的基础。

  “十二五”以来,公司已建成一体化营销信息系统,基本实现营销服务信息化。但随着时代的发展,传统思维下的信息化已不能满足现代供电服务体系建设的需要。

  一是还没有形成客户数据孪生体,我们所掌握的客户形象仍限于个别标签,还不鲜活完整,还未构成与客户互动、深度服务的数据资源;二是营销信息系统互动能力不足直接导致了营销服务互动性不强,信息系统还是以业务流程为基础的程序化服务,自助服务和主动服务体验不够;三是服务体系的外延性不足,现有营销系统仅支撑基础供电业务,基本不对外连接,难以发挥价值链整合、能源生态系统构建的平台作用,限制了供电服务向其他外部业务拓展。

  2019年,公司将数字化作为公司战略转型的重要路径,并将对营销系统实施云化改造。这是营销服务数字化转型的契机,将为现代服务体系建设奠定良好基础。

  以集约化作为现代供电服务体系主攻方向

  很多现代服务业(如金融业、物流业、餐饮业)都越来越表现出集约化的特征,即:在最充分利用一切资源的基础上,更集中合理地运用现代管理与技术,充分发挥人力资源积极效应,提高效益和效率。

  随着95598省级集中运营和智能电表的全覆盖,供电服务也逐渐集约化。但与其他行业相比,服务资源集中度和集约化服务能力的提升空间还较大。

  在现有组织架构基础上,可以考虑扩大省级客服中心和省级计量中心的职能和作用,将分散在各地市局的服务资源进行整合,业务进一步集中。将客服中心建设成为全渠道服务中心和问题解决中心,以之为核心构建集约服务体系;将计量中心建设成为计量资产管理中心和电能量数据中心,实现对全部计量系统、表计、数据的集约管控和服务支撑。对于现场服务为主的业务,比如业扩报装,在地市局、区县局层面整合计划、基建、营销服务资源,形成单元业务团队,更加协同高效地服务客户报装需要。

  (公司第九期中青班学员 乔嘉赓)

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